Fragen Sie fünf Leute, ob sie einen Behördentermin online buchen würden, und fünf sagen ja. Fragen Sie, wann zuletzt, nicht ob überhaupt, und eine erzählt, dass sie im Mai zweimal um sieben Uhr früh die Seite geladen hat, keinen freien Tag fand und schließlich zur Öffnung hinging und sich anstellte. Das ist eine Tatsache über einen Morgen und keine Vorhersage über einen künftigen.
Das Terminportal des Bürgerbüros in Jena hat 62 Einträge in der Liste, die mit Anliegen überschrieben ist. Wer nach einem Umzug innerhalb der zwei Wochen ummelden will, die das Bundesmeldegesetz lässt, sucht dort nach Umzug oder Ummeldung. Der Eintrag heißt An-/Ummeldung Hauptwohnung und steht zwischen Ausweisangelegenheiten und Beglaubigungen, in der Reihenfolge der Akte. Die Bezeichnung in der Liste ist das Wort der Nutzerin, nicht das der Akte, und das ist der ganze Befund.
Sieben Fächer, eine Runde
Jedes andere Thema dieser Säule macht etwas, das sich öffnen lässt. Dieses trifft eine Entscheidung darüber, was überhaupt existieren soll, und seine Erzeugnisse, die Notizen, Karten und Wireframes, sind Arbeitspapiere, die weggeworfen werden.
Die Reihenfolge der sieben Fächer ist die, in der jede Antwort die nächste Frage beantwortbar macht. Was jemand zu erledigen versucht, dann wie die Dinge heißen und wo sie liegen, dann die Folge der Schritte, dann die billigste Zeichnung davon, dann etwas Klickbares, dann eine Fremde davor. Und danach von vorn, weil die Fremde die erste Antwort ändert.
Der Wortschatz dafür liegt hier fertig bereit, was anderswo nicht so ist. Gebrauchstauglichkeit ist kein Übersetzungsversuch, sondern der Begriff aus der DIN EN ISO 9241-11, und die 9241-110 nennt sieben Grundsätze der Dialoggestaltung, darunter Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit und Erwartungskonformität. In einer Ausschreibung steht das so. Ein Befund, der auf einen dieser Grundsätze zeigt, wird von der Verwaltung anders gelesen als eine Beobachtung.
Die Aufgabe, und ihr Ende
Alles Weitere ist dieselbe Strenge in einer größeren Größe, und die Größe, auf die es ankommt, ist die Aufgabe. Für den Test in Jena lautet sie: Sie sind vor drei Tagen innerhalb der Stadt umgezogen und wollen einen Termin zum Ummelden, beginnend auf der Startseite, fertig, sobald Sie glauben, dass der Termin steht.
Die Aufgabe braucht einen Startpunkt und eine Abbruchbedingung, und sie wird in genau diesen Worten übergeben. Jedes Stück des Satzes arbeitet. Ohne Startpunkt beginnen Leute dort, wo sie zuletzt waren. Ohne Abbruchbedingung machen sie weiter, bis Sie zufrieden aussehen, und gemessen wurde dann Ihr Gesicht.
Fünf Menschen, einzeln
Die Sitzung ist das Stück dieses Themas, das eine Fertigkeit ist und kein Dokument, und sie ist kurz. Fünf Menschen, einzeln, zwanzig Minuten, eine Aufgabe. Aufgabe vorlesen, dann still sein. Schwierig ist nicht die Rekrutierung, sondern das Schweigen: Wer aufhört, sich zu bewegen, sieht hoch, und der Reflex ist zu helfen, und Helfen beendet den Test.
Ein Satz bringt Sie da heraus, ohne zu lügen. Antworten Sie auf eine Frage mit: Was würden Sie tun, wenn ich nicht hier wäre. Die Antwort darauf ist der Befund.
An einem Donnerstag im Juni 2026 saßen fünf Leute vor dem Portal. Vier von fünf haben die Liste mit den 62 Einträgen von oben nach unten gelesen, drei davon zweimal, und zwei haben zwischendurch ein Anliegen angeklickt, das nach Wohnung klang und Wohngeld war. Drei kamen bis zur Bestätigungsseite und konnten dort nicht erkennen, ob der Termin steht, weil die Seite weder das Amt noch die Uhrzeit wiederholte, und eine von ihnen hat dort aufgegeben. Niemand hat sich beschwert, und keine der fünf hat gesagt, die Seite sei verwirrend. So etwas sagen Leute nicht. Sie sagen Entschuldigung.
Vorher das Papier: die Einwilligung
Hier kommt der Teil dazu, den keine englische Seite hat, und der Umfang wird regelmäßig überschätzt. Wer eine Sitzung aufzeichnet, verarbeitet personenbezogene Daten, und das braucht eine Rechtsgrundlage. In der Praxis ist es eine Einwilligung, und sie passt auf eine Seite: Die Einwilligung nennt Zweck, Aufzeichnung, Löschfrist und Widerruf. Was aufgenommen wird, der Bildschirm und die Stimme und nicht das Gesicht, wofür, wie lange, und dass sie jederzeit widerrufbar ist. Vier Sätze, eine Unterschrift, zwei Minuten vor Beginn.
Der zweite Zusatz betrifft nur eigene Leute, und dort ist er hart. Bei Software am Arbeitsplatz entscheidet der Betriebsrat mit: Paragraf 87 Absatz 1 Nummer 6 des Betriebsverfassungsgesetzes gibt ihm ein Mitbestimmungsrecht bei technischen Einrichtungen, die geeignet sind, Verhalten oder Leistung zu überwachen, und eine Aufzeichnung des Bildschirms einer Sachbearbeiterin ist genau das. Fragen Sie vor dem Termin, nicht nach der Aufzeichnung.
Fünf Leute, ein Donnerstag
Was fünf Menschen sagen können, und was nicht
Fünf genügen, um die Löcher zu finden, und reichen nirgends hin, um etwas zu zählen; als Messung gelesen beendet ein kleiner Test einen Streit, den er nie entschieden hat.
Was fünf Sitzungen über das Portal wissen
- JaOb die Aufgabe überhaupt zu Ende zu bringen istEine der fünf hat sie nicht zu Ende gebrachtJa
- JaWo Leute stehen bleiben, und mit welchen WortenDie Liste der Anliegen und die Bestätigungsseite, beides aufgezeichnetJa
- JaOb eine Bezeichnung so gelesen wird, wie sie gemeint warBeim Lesen zusehen schlägt die Frage, ob es klar warJa
- NeinWie viele Ihrer Leute dasselbe trifftVier von fünf sind vier Menschen und kein Anteil an irgendwemNein
- NeinOb die Stadt damit Personal spartEin Raum mit einer Aufgabe darin ist keine Verwaltung im BetriebNein
- Nicht geprüftOb es mit einem Bildschirmleser zu bedienen istAlle fünf waren sehend, also hat niemand nachgesehenNicht geprüft
Die letzte Zeile ist der Grund für diese Bauform. Unter Nein abgelegt würde sie behaupten, jemand habe geprüft und es sei durchgefallen, und das ist eine andere Tatsache mit einer anderen nächsten Handlung.
Zwei Zahlen, und was passiert ist
Zählen Sie, wie viele hineinlaufen und wie viele wieder herauskommen. Zwei Zahlen, und zusammen sind sie eine Schwere: Vier trafen die Liste und alle vier kamen am Ende hindurch, das ist Reibung. Drei trafen die Bestätigungsseite und eine kam gar nicht heraus, das ist ein Loch. Eine nach diesen beiden Zahlen sortierte Liste ist der Unterschied zwischen einem Bericht und einer Entscheidung, und das Sortieren dauert zehn Minuten.
Damit ein Befund länger als eine Woche brauchbar bleibt, gilt: Schreiben Sie auf, was passiert ist, nicht was gebaut werden soll. Vier von fünf lasen 62 Einträge von oben nach unten ist ein Befund. Die Liste durch ein Suchfeld ersetzen ist eine Lösung in den Kleidern eines Befundes, und sie schneidet die drei anderen Reparaturen ab, von denen eine wäre, die Einträge in die Wörter umzubenennen, die Leute selbst benutzen.
Die andere Hälfte derselben Strenge kostet nichts und wird fast immer übersprungen: Ziehen Sie die Maus ab und gehen Sie den Weg mit der Tabulatortaste. In Jena zeigen sich dabei zwei gewöhnliche Fehler. Der Kalender lässt sich mit der Tastatur öffnen und nicht schließen, und der Fokusring ist auf dem dunklen Kopfbereich unsichtbar. Für eine Stadt ist das keine Geschmacksfrage: Die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung gilt für öffentliche Stellen seit 2011 und verweist seit 2019 auf die EN 301 549.
Wo alle stehen bleiben
Hier hören Leute in diesem Fach auf, besser zu werden, und merken es nicht. Die Erzeugnisse sind aus Artikeln erlernbar: eine Persona, eine Karte, ein Wireframe, ein Fluss. Sie lassen sich überzeugend herstellen von jemandem, der nie einer einzigen Fremden beim Scheitern zugesehen hat, und sie sehen nach der Arbeit aus, weil sie in einer Mappe der einzige Teil sind, der sich fotografieren lässt.
In diesem Land hat das Stehenbleiben einen zusätzlichen Grund, und er ist ehrenwert: Die rechtliche Fläche ist echt. Einwilligung, Löschfrist, Betriebsrat, und bei einer Behörde eine Genehmigung. Der sichere Zug ist dann, keinen Test zu machen, und aus dem sicheren Zug wird eine Mappe voller Personas. Die Prüfung ist genau: Suchen Sie in einer Mappe einen Satz, der mit einer Anzahl von Menschen aus einer anderen Anzahl beginnt. Steht er nicht da, hat niemand zugesehen.
Vier Dinge zum Öffnen
Figma ist die Stelle, an der das Klickbare entsteht, und der kostenlose Tarif reicht für einen Test mit fünf Personen. Es hat diese Arbeit von InVision übernommen, das seine Dienste Ende 2024 abgeschaltet hat, und der praktische Unterschied ist, dass der Prototyp in derselben Datei liegt wie die Bildschirme.
Für die maschinell prüfbare Hälfte der Barrierefreiheit ist axe DevTools eine kostenlose Erweiterung im Browser, die einen echten Teil der Fehler findet und nie alle. Für die andere Hälfte braucht es einen Bildschirmleser, und NVDA ist quelloffen und kostenlos; damit steht die Frage, ob so etwas im Budget ist, nicht mehr im Weg. Die Norm dahinter ist die EN 301 549, auf die die deutsche Verordnung verweist, und die WCAG 2.2 von 2023, die die Fassung 2.1 von 2018 als Bezug abgelöst hat.
Wohin es weitergeht
Anfangen lässt sich nur an einer Stelle, und das ist Nutzerforschung, weil jede spätere Antwort auf ihr steht. Danach entscheidet Informationsarchitektur, wie die 62 Einträge heißen und in welcher Ordnung sie liegen, und Nutzerflüsse legen fest, welche Schritte die Aufgabe überhaupt enthält.
Erst danach wird gezeichnet: Wireframes in Grau, dann Prototyping so weit, dass jemand klicken kann. Gebrauchstauglichkeit ist die Sitzung selbst, und Barrierefreiheit ist die Hälfte davon, die eine Verordnung mitliest. Rückwärts genommen fragt der Test, ob Menschen mit den Bildschirmen zurechtkommen, die es schon gibt, und die Antwort kommt über eine Schaltfläche zurück.
Was eine Sitzung am schlechtesten kann, ist alles vor dem Ankommen und nach dem Gehen. Die fünf in Jena bekamen eine Aufgabe in einem Raum. Niemand hat die Fassung geprüft, in der es regnet, das Amt in vierzehn Tagen keinen Termin hat und die Seite auf einem Telefon mit einem Balken elf Sekunden lädt. Die nächste Frage ist, aus welcher dieser Richtungen Ihre Fehler kommen, und wie das Ergebnis danach aussieht, entscheidet UI-Design.