Pregunta a cinco personas si usarían una web para pedir cita en el ambulatorio y las cinco dicen que sí. Pregunta cuándo fue la última vez que pidieron una y qué hicieron exactamente, y una cuenta que acabó llamando por teléfono a las ocho y cuarto porque la web le pedía un número de tarjeta sanitaria que no llevaba encima. Lo segundo es un hecho sobre una mañana concreta y lo primero era un pronóstico. Pregunta cuándo fue la última vez que lo hizo, no si lo haría.
Lo demás de este tema es esa misma disciplina aplicada a un tamaño mayor, y el tamaño que importa es la tarea. Citaria es el portal de cita previa de un ayuntamiento mediano, y la tarea escrita para probarlo dice: has recibido una carta del padrón y quieres cita para el registro; empiezas en la portada y paras cuando creas que tienes la cita. Escribe la tarea con un punto de partida y una condición de parada, y entrégala con esas palabras exactas.
Cada parte de esa frase trabaja. Sin punto de partida la gente empieza donde estuvo la última vez. Sin condición de parada siguen hasta que les parece que tu cara está satisfecha, y entonces lo que has medido es tu cara.
El resultado es una decisión, y no tiene fichero
Los demás temas de este pilar hacen algo que se puede abrir. Este hace una decisión sobre qué debería existir, y sus salidas, las notas, los mapas y los bocetos, son papeles de trabajo que acaban en la basura. Por eso los siete bloques de abajo parecen una lista de documentos y no lo son: la investigación de usuarios y la arquitectura de la información existen para cerrar discusiones, y un documento que no cierra ninguna no le hacía falta a nadie.
El orden de los siete es el orden en que cada respuesta hace contestable la siguiente. Qué intenta hacer la gente, luego cómo se llaman las cosas y dónde viven, luego la secuencia en que se tocan, luego el dibujo más barato posible de esa secuencia, luego una versión que se pueda pulsar, y luego un desconocido delante. Y otra vez desde el principio, porque el desconocido cambia la primera respuesta.
Cinco personas, de una en una, y tú casi no hablas
La sesión es la parte de este tema que es una destreza y no un documento, y es corta. Cinco personas, de una en una, veinte minutos cada una, una tarea. Lee la tarea en voz alta y cállate. Lo difícil no es reclutar, es el silencio: quien se queda parado levanta la vista, y el reflejo es ayudar, y ayudar termina la prueba. Hay una frase que te saca de ahí sin mentir. Responde a una pregunta con qué harías si yo no estuviera aquí. Te lo cuentan, y esa respuesta es el hallazgo.
Citaria pasó por cinco personas un jueves en Cáceres. Cuatro de las cinco escribieron el DNI entero en la primera casilla, porque el formulario lo parte en número y letra y nada en la pantalla dice que va en dos trozos; la letra se perdió y el aviso llegó tres pantallas más tarde. Tres de las cinco volvieron atrás con el botón del navegador desde la confirmación, que no repetía ni la oficina ni la hora, así que no podían saber si tenían el martes o el miércoles. Una lo dejó: buscaba el certificado de empadronamiento y la lista de trámites decía volante de convivencia.
Ninguna se quejó, y ninguna de las cinco dijo que la web fuera confusa, porque eso la gente no lo dice. Dice perdona.
Cuenta cuántos de los cinco se lo encuentran y cuántos salen. Dos números, y juntos son una gravedad: cuatro se toparon con la casilla del DNI y las cuatro acabaron saliendo, que es roce. Tres se toparon con la confirmación y una de ellas no salió, que es un agujero. Ordenar los hallazgos por esos dos números es la diferencia entre un informe y una decisión, y son diez minutos.
Escribe lo que pasó, no lo que hay que construir
La disciplina que mantiene útil un hallazgo más de una semana es escribir el hallazgo como lo que pasó, no como lo que hay que construir. Cuatro de cinco perdieron la letra del DNI es un hallazgo. Validar la casilla del DNI es una solución disfrazada de hallazgo, y cierra de golpe las otras tres reparaciones que también valdrían, una de las cuales es no partir el campo.
Un hallazgo escrito como observación sobrevive a un cambio de plataforma, a un cambio de equipo y a un rediseño entero. Escrito como arreglo caduca en cuanto alguien lo implementa mal.
Aquí la accesibilidad es una ley con fecha
La otra mitad de la misma disciplina no cuesta nada y se la salta casi todo el mundo: recorre el flujo entero con el ratón desenchufado. Con el tabulador, desde la portada de Citaria hasta la confirmación, salen dos fallos corrientes, y corrientes es lo que los hace valer. Al calendario no se llega, porque los días son elementos que no reciben foco, y el anillo de foco no se ve sobre la cabecera oscura, así que quien va con teclado está en algún sitio de la página y no sabe en cuál.
En España esto no es una preferencia de equipo. El Real Decreto 1112/2018 obliga a las webs y aplicaciones del sector público a cumplir la norma UNE-EN 301 549, y la Ley 11/2023, que traspone la ley europea de accesibilidad, extiende el deber a productos y servicios privados: comercio electrónico, banca, transporte, libros digitales. La Ley 11/2023 se aplica desde el 28 de junio de 2025. Un portal municipal como Citaria llevaba años dentro; una tienda que vende entradas entró anteayer.
La norma se puede leer. ETSI publica EN 301 549 en PDF y no cobra por ella, lo cual no es lo corriente con las normas, y significa que cuando un cliente pide cumplimiento, cliente y proveedor abren el mismo documento. Eso es accesibilidad, y desenchufar el ratón son los diez minutos más baratos de este tema.
Cinco personas, un jueves
Lo que cinco personas pueden decirte, y lo que no
Cinco bastan para encontrar los agujeros y no llegan ni de lejos para contar nada, y leerlo como una medición es la manera en que una prueba pequeña acaba cerrando una discusión que nunca resolvió.
Qué saben de Citaria cinco sesiones
- SíSi la tarea se puede terminar siquieraUna de las cinco no la terminóSí
- SíDónde se para la gente, y con qué palabrasLa casilla del DNI y la confirmación, las dos grabadasSí
- SíSi una etiqueta se lee como se escribióVer a alguien leer volante de convivencia gana a preguntarle si se entendíaSí
- NoA cuánta de tu gente le pasa lo mismoCuatro de cinco son cuatro personas, no una proporción de nadieNo
- NoSi alguien pagaría por elloUna sala con una tarea dentro no es un mercadoNo
- Sin comprobarSi funciona sin ratónLas cinco usaron uno, así que nadie miróSin comprobar
La última fila es para lo que existe esta estructura. Archivada en el no, estaría afirmando que alguien probó el teclado y salió mal, que es otro hecho distinto y con otra acción detrás.
El atasco es aprenderse los documentos y no hacer nunca una sesión
Aquí es donde la gente de UX se para sin notarlo. Los artefactos se aprenden leyendo: una persona tipo, un mapa, un boceto, un flujo. Los produce de manera convincente alguien que no ha visto fallar a un desconocido en su vida, y parecen el trabajo, porque en un portafolio son la única parte que se fotografía.
En España eso tiene un motivo concreto: la puerta de entrada al oficio es un bootcamp o un ciclo, y lo que se corrige al final es el portafolio. La señal es exacta. Pasa un portafolio entero y busca una sola frase que empiece con un número de personas sobre otro número. Si no está, nadie ha mirado a nadie, y todos los diagramas son suposiciones dibujadas con limpieza.
Hacer una sesión no es difícil ni caro. Lo incómodo es mirar a alguien fallar con algo que has dibujado tú, que es otro problema distinto y la razón de que la sesión se aplace. La primera es incómoda unos once minutos, que es más o menos cuando la primera participante hace algo que no creías posible.
Del revés, lo que aprendes es sobre un botón
La inversión es la de siempre en este pilar y merece nombrarse exacta. Alguien dibuja pantallas, luego monta un prototipo, luego lo prueba. Entonces la prueba pregunta si la gente sabe usar las pantallas que ya existen, y la respuesta vuelve hablando de un botón, de una etiqueta, de un color. Lo que no puede decirte es si la tarea a la que sirven esas pantallas era la tarea que alguien tenía.
Citaria probado así habría dado una casilla de DNI mejor dentro de un portal que sigue pidiendo el número de expediente de una carta que la gente ha tirado. Los bocetos antes que los flujos son el mismo fallo un peldaño más abajo: se dibujan pantallas para pasos que la tarea no contiene, y sobreviven, porque una pantalla dibujada cuesta más de tirar que una sin dibujar. Por eso van primero los flujos, y por eso los wireframes salen baratos solo cuando van después.
Qué abrir en 2026
Figma es donde se monta la versión que se pulsa, y su capa gratuita da de sobra para una prueba de cinco personas. Le quitó ese trabajo a InVision, que cerró sus servicios a finales de 2024, y la diferencia práctica es que el prototipo vive ahora en el mismo fichero que las pantallas y no en un segundo servicio que se queda viejo en cuanto alguien mueve un marco. El prototipado es el bloque que lo trata, y la pregunta de cuánto acabado ponerle decide cuánto de todo esto llegas a construir.
Para la mitad mecánica de la accesibilidad, axe DevTools es una extensión de navegador gratuita que encuentra los fallos que una máquina puede ver, que son una parte real y nunca todos. La norma que hay detrás es WCAG 2.2, publicada en 2023, que sustituyó a la WCAG 2.1 de 2018 como la versión contra la que se escribe. Los fundamentos del diseño siguen debajo de todo esto y no cambian cuando cambia el flujo.
Lo que ninguna de estas herramientas resuelve es aquello en lo que una sesión es peor: todo lo que pasa antes de que alguien llegue y después de que se vaya. Las cinco personas de Cáceres recibieron una tarea sentadas en una sala. Nadie probó la versión en la que llueve, la oficina cierra a las dos y el portal tarda once segundos en cargar con una barra de cobertura, y eso último ya no es diseño, es desarrollo web.
Así que la pregunta que queda al salir de aquí es de cuál de las dos vienen tus fallos, y por ahí empieza la usabilidad. El aspecto que tenga la cosa una vez contestada eso es el diseño de interfaces, y llega después, no antes.