Demandez à cinq personnes si elles prendraient rendez-vous en ligne pour refaire une carte d'identité, et cinq répondent oui. Demandez-leur quand elles l'ont fait pour la dernière fois et ce qu'elles ont réellement fait, et l'une raconte qu'elle est passée au guichet à sept heures et demie parce que le site ne montrait plus aucun créneau à trois mois. C'est un fait sur un mardi réel et non une prévision sur un mardi futur, et cet échange est toute la méthode : demandez quand ils l'ont fait pour la dernière fois, pas s'ils le feraient.
Le reste de ce sujet est la même discipline à une plus grande taille, et la taille qui compte est la tâche. Une intercommunalité de l'ancien bassin minier autour de Béthune prend ses rendez-vous d'état civil sur un site appelé Créneau, et Ghislain Peyrot doit savoir s'il marche. La tâche qu'il écrit pour le tester tient en une phrase : vous devez refaire votre carte d'identité, vous partez de la page d'accueil, et vous vous arrêtez quand vous pensez avoir un rendez-vous. Écrivez une tâche avec un point de départ et une condition d'arrêt, et donnez-la dans ces mots exacts. Sans le point de départ, les gens commencent là où ils étaient la dernière fois. Sans la condition d'arrêt, ils continuent jusqu'à ce que votre visage ait l'air satisfait, et ce que vous avez mesuré est alors votre visage.
La sortie est une décision, et elle ne laisse aucun fichier
Tous les autres sujets de ce pilier fabriquent quelque chose qui s'ouvre. Celui-ci fabrique une décision sur ce qui devrait exister, et ses productions, les notes, les cartes, les écrans gris, sont des papiers de travail qu'on jette. C'est pourquoi les sept sujets en dessous ressemblent à une liste de documents sans en être une : la recherche utilisateur et l'architecture de l'information existent pour trancher des désaccords, et un document qui ne tranche rien est un document dont personne n'avait besoin.
Leur ordre est celui dans lequel chaque réponse rend la question suivante répondable. Ce que les gens essaient de faire, puis comment les choses s'appellent et où elles vivent, puis la suite dans laquelle on y touche, que décrivent les parcours, puis le dessin le moins cher de cette suite, qui est ce que sont les wireframes, puis une version cliquable, puis un inconnu devant. Et on recommence, parce que l'inconnu change la première réponse.
Cinq personnes, une par une, et vous ne dites presque rien
La séance est la partie de ce sujet qui est un savoir-faire et non un document, et elle est courte. Cinq personnes, une par une, vingt minutes chacune, une seule tâche. Lisez la tâche à voix haute, puis taisez-vous. Le difficile n'est pas le recrutement, c'est le silence : quelqu'un qui cesse de bouger lève les yeux, le réflexe est d'aider, et aider met fin au test. Une seule phrase vous en sort sans mentir. À une question, répondez : que feriez-vous si je n'étais pas là. La réponse qu'on vous donne est le constat.
Créneau est passé devant cinq personnes un jeudi. Quatre des cinq ont saisi leur nom d'usage dans le champ intitulé nom de naissance, si bien que le rendez-vous ne correspondait plus à la pièce qu'elles viendraient présenter, et rien à l'écran ne disait lequel des deux était demandé. Trois des cinq sont revenues en arrière depuis l'écran de confirmation, qui ne répétait jamais la mairie retenue : l'intercommunalité en compte quatre, et le créneau proposé n'était pas dans la commune où elles habitent. Une a renoncé. Personne ne s'est plaint et aucune des cinq n'a dit que le site était compliqué, parce que les gens ne disent pas cela. Ils s'excusent.
Comptez combien des cinq l'ont rencontré et combien s'en sont sortis. Deux nombres, et ensemble ils font une gravité : quatre ont buté sur le champ du nom et les quatre s'en sont sorties, ce qui est un frottement ; trois ont buté sur la confirmation et l'une n'en est pas sortie du tout, ce qui est un trou. Trier des constats sur ces deux nombres est la différence entre un rapport et une décision, et cela prend dix minutes.
Écrivez ce qui s'est passé, pas ce qu'il faut construire
La discipline qui garde un constat utile plus d'une semaine tient en une phrase : écrivez ce qui s'est passé, pas ce qu'il faut construire. Quatre sur cinq ont saisi leur nom d'usage dans le champ du nom de naissance est un constat. Ajouter une aide sous le champ est une solution déguisée en constat, et elle ferme les trois autres réparations qui marcheraient aussi, dont celle qui consiste à ne demander qu'un seul des deux noms. Un constat écrit comme une observation survit à un changement de prestataire, d'équipe et de maquette. Un constat écrit comme un correctif expire dès que quelqu'un l'applique mal.
L'autre moitié de la même discipline ne coûte rien et presque personne ne la fait : refaites le parcours entier sans souris. Passez de la page d'accueil à la confirmation à la tabulation, et les deux fautes qui sortent sont ordinaires, ce qui est justement l'intérêt. Le calendrier ne s'atteint pas du tout, et l'anneau de focus est invisible sur le bandeau sombre, si bien qu'une personne au clavier est quelque part sur la page sans pouvoir dire où. C'est l'accessibilité, et débrancher la souris est le quart d'heure le moins cher de ce sujet.
Reste la faute qu'aucune page anglaise n'a de raison de connaître, parce qu'elle vient de la langue : le français a plusieurs verbes là où l'interface n'a qu'un geste, et la personne qui a dessiné l'écran en a choisi un. Demandez ce que le bouton va faire avant qu'on le touche, et vous saurez lequel a été mal choisi.
- Se connecter, s'identifier, ouvrir une session : trois verbes pour un seul geste.
- Valider, confirmer, envoyer : le premier ne dit pas si quelque chose part.
- Nom de naissance et nom d'usage : deux champs que l'état civil distingue et que le formulaire confond.
- Annuler : le même mot sur l'écran de saisie et sur le rendez-vous déjà pris, pour deux gestes opposés.
Cinq personnes, un jeudi
Ce que cinq personnes peuvent vous dire, et ce qu'elles ne peuvent pas
Cinq suffit à trouver les trous et ne suffit à compter quoi que ce soit, et lire ce tableau comme une mesure est la façon dont un petit test sert à clore un désaccord qu'il n'a jamais tranché.
Ce que cinq séances savent de Créneau
- OuiSi la tâche peut être menée jusqu'au boutL'une des cinq ne l'a pas finieOui
- OuiOù les gens s'arrêtent, et avec quels motsLe champ du nom et l'écran de confirmation, les deux à la vidéoOui
- OuiSi un libellé est lu comme il a été écritRegarder quelqu'un le lire vaut mieux que lui demander s'il était clairOui
- NonCombien de vos usagers rencontrent la même choseQuatre sur cinq font quatre personnes, pas une proportionNon
- NonSi le site remplacera le déplacement au guichetUne salle avec une tâche dedans ne dit rien de ce que les gens feront un mardiNon
- Non vérifiéSi cela fonctionne sans sourisLes cinq en ont utilisé une, donc personne n'a regardéNon vérifié
La dernière ligne est la raison d'être de cette structure. Classée dans le non, elle affirmerait que quelqu'un a testé l'usage au clavier et que cela a échoué, ce qui est un autre fait avec une autre suite. C'est la distinction qu'une déclaration d'accessibilité oblige à tenir par écrit.
Le décrochage : les documents s'apprennent, la séance ne s'apprend pas
C'est ici que les gens de l'UX s'arrêtent sans s'en apercevoir. Les productions s'apprennent dans des articles : un persona, une carte, un écran gris, un parcours. Elles peuvent être fabriquées de façon convaincante par quelqu'un qui n'a jamais vu un inconnu échouer à quoi que ce soit, et elles ressemblent au travail parce que, dans un portfolio, elles sont la seule partie qui se photographie. Le signe est précis : cherchez dans un portfolio une seule phrase qui commence par un nombre de personnes sur un autre nombre. Si cette phrase n'y est pas, personne n'a regardé un inconnu échouer, et les parcours et les personas qui s'y trouvent sont des hypothèses dessinées proprement.
La moitié française du décrochage n'est pas une difficulté, c'est une autorisation. Faire venir cinq personnes suppose de croire qu'on a le droit de les déranger, et sur un service public cette hésitation a une forme administrative : on attend une commande, un cadre, une validation. Rien de tout cela n'est requis. Une séance n'est ni difficile ni chère, elle est inconfortable, ce qui est un autre problème et la raison pour laquelle elle est repoussée. La première est inconfortable pendant onze minutes environ, c'est-à-dire jusqu'au moment où le premier participant fait une chose que vous ne pensiez pas possible.
Pris à l'envers, tout cela apprend des choses sur un bouton. Quelqu'un dessine des écrans, en fait un prototype, puis le teste. Le test demande alors si les gens savent se servir des écrans qui existent, et la réponse revient sur un libellé, une couleur, une position. Ce qu'il ne peut pas dire, c'est si la tâche que ces écrans servent était la tâche de quelqu'un. Créneau testé de cette façon aurait donné un meilleur champ de nom sur un site qui propose toujours en premier une mairie où l'usager n'habite pas.
Ce qu'on ouvre en 2026, et les trois mots que la déclaration impose
Figma est l'endroit où se fait la version cliquable, et son offre gratuite suffit à un test de cinq personnes. Il a pris ce travail à InVision, dont les services ont fermé fin 2024, et la différence pratique est que le prototype vit désormais dans le même fichier que les écrans plutôt que dans un second service qui se périme dès que quelqu'un modifie un cadre. Le prototypage est le sujet qui va avec, et la question de fidélité qu'il pose décide de la quantité de tout ceci que vous construirez.
Pour la moitié mécanique de l'accessibilité, axe DevTools est une extension de navigateur gratuite qui trouve les fautes vérifiables par une machine, ce qui est une part réelle et jamais la totalité. En France le texte de référence est le RGAA, qui traduit la norme européenne en critères testables un par un et se consulte librement. Il a une conséquence que les pages anglaises n'ont pas : la déclaration d'accessibilité qu'un organisme public doit publier ne connaît que trois mentions, non conforme, partiellement conforme et totalement conforme. Un critère que personne n'a testé ne s'y écrit pas non conforme, et c'est exactement la distinction qu'une séance à cinq personnes vous force aussi à tenir.
Ce qu'aucun de ces outils ne règle est ce qu'une séance sait le plus mal : tout ce qui se passe avant que quelqu'un arrive et après qu'il est parti. Les cinq personnes de Béthune ont reçu une tâche dans une salle. Personne n'a testé la version où il pleut, où le guichet ferme à seize heures et où le site met onze secondes à s'afficher sur un téléphone à une barre, et cette dernière n'est pas un problème de conception, elle relève du développement web. La question qui suit cette page est donc de savoir de laquelle des deux viennent vos échecs, et l'utilisabilité est là où commence la réponse. À quoi la chose ressemble une fois la réponse connue est le design d'interface, et les règles qui la tiennent quoi qu'elle devienne sont les bases du design, l'un des sept sujets du design.