تحقیق کاربر تنها بخش این کار است که فایلی برای تحویل دادن نمی‌سازد، و در برآورد یک پروژه ایرانی به همین دلیل اولین چیزی است که خط می‌خورد. جایش را پرسونا و نقشه سفر مشتری می‌گیرند، چون هر دو سندند و سند فاکتور می‌شود. اما پرسونا خروجی تحقیق نیست؛ خلاصه چیزی است که از پیش فهمیده‌اید، و اگر چیزی نفهمیده باشید یک حدس است با عکس.
چیزی که به جایش می‌آید یک جمله است، نه یک سند. وظیفه را با یک نقطه شروع و یک شرط پایان بنویسید: کمردرد دارید، شماره کلینیک را ندارید، و برای پنجشنبه نوبت می‌خواهید؛ هر وقت نوبت گرفته شد بگویید. این جمله را روی کاغذ می‌گذارید جلوی کسی و ساکت می‌شوید. تمام روش، همین است. میان هفت موضوع شکل دادن به آنچه آدم‌ها نگاه می‌کنند، می‌خوانند و به کار می‌برند، این تنها موضوعی است که هیچ چیزی تحویل نمی‌دهد جز تصمیم.
پنج نفر، هر بار یک نفر، و شما تقریبا هیچ نمی‌گویید
سپیدار یک کلینیک فیزیوتراپی در کرج است و صفحه نوبت‌دهی‌اش را تازه عوض کرده بود. پنج نفر، هر بار یک نفر، یک پنجشنبه، بیست دقیقه هر کدام. سه نفرشان نوبت گرفتند، یکی نگرفت، و یکی نوبت درمانگر دیگری را گرفت و تا آخر جلسه هم نفهمید. آنچه در پنج جلسه پیدا شد در سه ماه شکایت تلفنی پیدا نشده بود، چون کسی که تلفن می‌زند از قبل شکست خورده و دلیلش را از یاد برده.
سخت‌ترین بخش این کار ساکت ماندن است. وقتی کسی می‌پرسد «این را باید بزنم؟» هر جوابی جلسه را تمام می‌کند، چون از آن لحظه به بعد دارید صفحه را با هم استفاده می‌کنید. هر پرسشی را با اگر من اینجا نبودم چه می‌کردید جواب بدهید و بعد صبر کنید. سکوت شش ثانیه‌ای طولانی به نظر می‌رسد و همان جایی است که جواب واقعی می‌آید.
شرکت‌کننده از کجا می‌آید
در ایران پنلی نیست که از آن پنج غریبه اجاره کنید، و آگهی گذاشتن برای بیست دقیقه وقت جواب نمی‌دهد. شرکت‌کننده را از صف خودتان بردارید، نه از یک پنل: اتاق انتظار همان کلینیک، صف نانوایی روبه‌رو، یا فهرست کسانی که ماه پیش تماس گرفته‌اند و نوبت نگرفته‌اند. آخری بهترین است و کسی سراغش نمی‌رود.
یک قاعده هم دارد که در ایران بیشتر زیر پا می‌رود: کسی که جلوی صفحه می‌نشیند نباید به شما یا به کارفرما بدهکار باشد. همکار، فامیل، و مشتری‌ای که منتظر تخفیف است هر سه مودبانه کار می‌کنند و مودبانه گیر نمی‌کنند. بپرسید آخرین بار کی این کار را کردند، نه اینکه آیا می‌کنند، و همین یک پرسش نیمی از آدم‌های نامناسب را کنار می‌گذارد پیش از آنکه وقتشان را بگیرید. این پرسش کار فهمیدن به جای فرض کردن را از نظرسنجی جدا می‌کند.
آنچه می‌نویسید، و آنچه ننوشتنش گران است
بنویسید چه اتفاقی افتاد، نه اینکه چه باید ساخته شود. «سه نفر از پنج نفر روی فهرست درمانگرها ایستادند و اسم‌ها را دو بار بالا و پایین کردند» یک یافته است. «باید جست‌وجو اضافه شود» یک راه‌حل است که جای یافته نشسته، و وقتی راه‌حل جای یافته بنشیند دیگر نمی‌شود راه‌حل دومی برایش پیشنهاد کرد. یافته سپیدار در واقع این بود که کاربر درمانگر را نمی‌شناسد و دنبال ساعت می‌گردد؛ جواب درستش جست‌وجو نبود، عوض کردن ترتیب دو صفحه بود.
و یک عدد که عدد نیست. چهار نفر از پنج نفر چهار نفرند، نه یک نسبت. پنج جلسه سوراخ‌ها را پیدا می‌کند و هیچ چیز را نمی‌شمارد، و همین‌جاست که یک آزمون کوچک به بحثی که هرگز حلش نکرده خاتمه می‌دهد. اینکه آدم‌ها واقعا می‌توانند از آن استفاده کنند با پنج نفر جواب می‌گیرد؛ اینکه چند نفر، نمی‌گیرد.
پنج نفر، یک پنجشنبه
پنج نفر چه چیزی به شما می‌گویند، و چه چیزی را نمی‌گویند
پنج نفر برای پیدا کردن سوراخ‌ها کافی است و برای شمردن هیچ چیز کافی نیست، و خواندنش به چشم اندازه‌گیری همان جایی است که یک آزمون کوچک بحثی را می‌بندد که هرگز حلش نکرده.
پنج جلسه درباره صفحه نوبت‌دهی سپیدار چه می‌داند
- بلهاینکه اصلا می‌شود کار را تمام کردیکی از پنج نفر تمامش نکردبله
- بلهاینکه آدم‌ها کجا و با چه کلمه‌ای می‌ایستندفهرست درمانگرها و صفحه تایید، هر دو روی فیلمبله
- بلهاینکه یک برچسب همان‌طور که منظور بوده خوانده می‌شودتماشای کسی که می‌خواندش، از پرسیدن اینکه واضح بود یا نه بهتر استبله
- خیراینکه چه نسبتی از کاربران شما به همین برمی‌خورندچهار از پنج، چهار نفرند و نسبتی از هیچ‌کس نیستندخیر
- خیراینکه کسی حاضر است پولش را بدهداتاقی که یک وظیفه داخلش گذاشته‌اید بازار نیستخیر
- بررسی نشدهاینکه با صفحه‌کلید تنها کار می‌کندهر پنج نفر موس داشتند، پس کسی نگاه نکردبررسی نشده
سطر آخر همان چیزی است که این ساختار برایش ساخته شده. اگر زیر خیر می‌رفت، ادعا می‌کرد کسی صفحه‌کلید را آزموده و شکست خورده، که واقعیت دیگری است با کار بعدی دیگری.
جایی که کار می‌ایستد: سند یاد گرفته می‌شود و جلسه هیچ‌وقت
اینجا جایی است که کار می‌ایستد و کسی خبردار نمی‌شود. آدم‌ها قالب پرسونا، قالب نقشه سفر و قالب وایرفریم را یاد می‌گیرند و هرگز یک جلسه با یک غریبه اجرا نمی‌کنند، و چون هر سه قالب خروجی دیدنی دارند، تا مدت‌ها هیچ‌کس متوجه نمی‌شود. نشانه‌اش ساده است: از کسی که سه سال است این کار را می‌کند بپرسید آخرین باری که تماشا کرده کسی محصولش را استفاده کند کی بوده. اگر تاریخش را نداشت، سه سال است دارد ترتیب صفحه‌هایی که یک کار واقعا می‌گیرد را از روی حدس می‌کشد.
نیمه دومش سفارش‌دهنده است. کارفرمای ایرانی معمولا تصمیمش را گرفته و آنچه می‌خرد اجرای آن تصمیم است. راهی که جواب می‌دهد بحث کردن نیست، بردن پنج جلسه بیست دقیقه‌ای داخل همان برآورد است بدون اینکه اسم جداگانه‌ای رویش بگذارید، و بعد نشان دادن فیلم بیست ثانیه‌ای کسی که گیر کرده. فیلم بحث را تمام می‌کند، گزارش نه.
ترتیب، و آنچه برعکس رفتنش به شما یاد می‌دهد
برعکس این ترتیب یعنی اول صفحه را بسازید و بعد بپرسید. آن وقت چیزی که یاد می‌گیرید درباره یک دکمه است: جایش، رنگش، کلمه‌اش. هیچ‌وقت یاد نمی‌گیرید که آن صفحه اصلا لازم بوده یا نه، چون پرسیدنش دیگر گران است. طراحی برای کسانی که پیش‌فرض‌های شما کنارشان گذاشته بدترین قربانی همین ترتیب است، چون وقتی صفحه ساخته شده باشد هر چیزی جز رنگ و اندازه دیگر تغییر نمی‌کند.
با چه چیزی، و از ایران چه چیزی باز می‌شود
ابزار اصلی این کار در ۲۰۲۶ گوشی خود شرکت‌کننده است با ضبط صفحه روشن. جای آزمایشگاه با شیشه یک‌طرفه و دوربین سقفی را گرفت، که هیچ‌وقت در ایران وجود نداشت، و مزیتش بر آن این است که آدم روی دستگاه خودش همان‌طور رفتار می‌کند که همیشه. اجازه بگیرید، فیلم را همان روز نگاه کنید، و نگهش ندارید.
برای چیز کلیک‌شدنی، فیگما از حدود ۲۰۱۹ همین کار را می‌کند و جای InVision را گرفت که تا آن حدود نمونه کلیک‌شدنی می‌ساخت؛ نسخه رایگانش کافی است و رسیدنش از ایران واسطه می‌خواهد. Penpot همین کار را متن‌باز و روی سرور خودتان انجام می‌دهد و از ایران بدون واسطه باز می‌شود، که برای تیمی که فایل مشتری را بیرون نمی‌فرستد دلیل دومی هم هست. آنچه هیچ‌کدام نمی‌دهند شرکت‌کننده است.
وقتی این حلقه یک بار کامل چرخید، تصمیم‌ها آماده‌اند و صفحه هنوز نه. سطحی که آدم‌ها لمسش می‌کنند جایی است که همان تصمیم‌ها اندازه و حالت می‌گیرند، و اصولی که هر چه طراحی می‌کنید سرِ پا نگهش می‌دارد عددهایش را می‌دهد. آنچه هیچ‌کدام نمی‌گویند این است که صفحه بعد از تحویل چه شکلی می‌شود، و هر چه میان یک مرورگر و یک سرور می‌گذرد نیمه‌ای از جواب را دارد.
و پرسش بعدی همان است که پنج جلسه جوابش را نمی‌دهند: وقتی فهمیدید سه نفر از پنج نفر روی یک صفحه ایستادند، از کجا می‌فهمید که آن سه نفر شبیه بقیه‌اند؟ برای این یکی باید بروید سراغ چیزی که می‌شمارد، و شمردن پیش‌فرض‌های خودش را دارد.